“以客戶為中心”在福田絕不是一句口號(hào)，而是體現(xiàn)在客戶“選、買(mǎi)、用、修、換”等各個(gè)用車(chē)環(huán)節(jié)，福田汽車(chē)人堅(jiān)信，客戶的用車(chē)生態(tài)，用車(chē)質(zhì)量體驗(yàn)，就是對(duì)汽車(chē)品質(zhì)的最好檢測(cè)。因此，他們將客戶的每一次咨詢、每一個(gè)意見(jiàn)、每一個(gè)困惑、每一次求助都當(dāng)成改善品質(zhì)的重要信息來(lái)源，不放過(guò)任何一個(gè)不起眼的小細(xì)節(jié)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，有惑必解。福田人風(fēng)趣地說(shuō)，客戶反饋的信息，就是福田汽車(chē)不斷完善的目標(biāo)導(dǎo)向，只有細(xì)心聽(tīng)取，才能讓產(chǎn)品盡善盡美。

認(rèn)真聽(tīng)取客戶的聲音，是福田汽車(chē)?yán)状虿粍?dòng)制度，任何人都不能掉以輕心。福田汽車(chē)開(kāi)啟了400咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“喊話高管”欄目，為傾聽(tīng)用戶呼聲打開(kāi)了雙保險(xiǎn)。

400咨詢熱線，是福田汽車(chē)專(zhuān)門(mén)開(kāi)通的熱線，24小時(shí)人工值班接聽(tīng)，針對(duì)用戶的問(wèn)題、困難、疑點(diǎn)及時(shí)解決，對(duì)用戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，都要求工作人員有答復(fù)、有反饋、有問(wèn)題解決的方案和辦法，有直接責(zé)任人，直至問(wèn)題徹底解決，否則這個(gè)問(wèn)題就不能在企業(yè)內(nèi)部關(guān)閉。接聽(tīng)400咨詢熱線，不僅是接線員的事情，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的工作之一。在福田汽車(chē)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每月至少一次到客戶服務(wù)中心，接聽(tīng)兩小時(shí)400電話，接受用戶的反饋，傾聽(tīng)來(lái)自用戶的聲音，并反饋于日常的質(zhì)量改進(jìn)。為保證400咨詢熱線信息暢通、資源共享、問(wèn)題有效管理等，福田汽車(chē)還拿出600萬(wàn)獎(jiǎng)勵(lì)改善以客戶為中心的流程，確保客戶用車(chē)、咨詢體驗(yàn)更友好、更有賓至如歸的感覺(jué)。

“喊話高管”是福田汽車(chē)在用戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開(kāi)通的欄目，“喊話高管”欄目將高管職務(wù)、照片公布在上面，任何用戶、任何問(wèn)題，想找哪位高管，用戶都可以直接@想找的高管，直接對(duì)話，高管及其團(tuán)隊(duì)都及時(shí)回復(fù)或解決用戶的任何問(wèn)題。

福田汽車(chē)的管理層坦言，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，更要接地氣，更要直接了解用戶的呼聲，這樣才能推出消費(fèi)者滿意的車(chē)。很多用戶也開(kāi)心地說(shuō)，用福田汽車(chē)，真正過(guò)了把做上帝的癮。

在福田汽車(chē)流行著一句話，叫“用戶定義產(chǎn)品”，即產(chǎn)品在研發(fā)、商改，場(chǎng)景工況研究的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)研用戶的使用需求，必須有專(zhuān)門(mén)人員研究如何進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，盡管產(chǎn)品性能、可靠性符合國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是，還要追求客戶滿意，在符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，客戶滿意就是工作努力的方向。為此，福田汽車(chē)要求各事業(yè)部服務(wù)部門(mén)，一旦產(chǎn)品影響用戶運(yùn)營(yíng)，首先要解決用戶提出的問(wèn)題，然后再分析質(zhì)量責(zé)任。即使是海外市場(chǎng)，福田汽車(chē)也決不含糊，持續(xù)開(kāi)展海外場(chǎng)景工況調(diào)研，不斷完善海外法規(guī)、路譜、特殊工況、自然環(huán)境、用戶習(xí)慣收集研究，建立海外FMEA庫(kù)，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)，開(kāi)發(fā)滿足用戶需求的產(chǎn)品。在各個(gè)事業(yè)部成立海外質(zhì)量控制部門(mén)，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)接海外出口產(chǎn)品質(zhì)量，以市場(chǎng)抱怨質(zhì)量問(wèn)題為切入點(diǎn)，“一站式”拉動(dòng)各業(yè)務(wù)內(nèi)部相關(guān)單位快速響應(yīng)，確保市場(chǎng)問(wèn)題及時(shí)有效解決。福田汽車(chē)還建立面向全球的可復(fù)制的海外業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系，發(fā)布《福田汽車(chē)出口產(chǎn)品質(zhì)量控制手冊(cè)》1.0版，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)生產(chǎn)工廠、訂單交付全價(jià)值鏈及屬地KD工廠質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化，建立具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的差異化海外產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同的海外銷(xiāo)售模式，建立質(zhì)量控制體系，從源頭和系統(tǒng)維度大幅降低缺漏錯(cuò)損問(wèn)題，同時(shí)集中全公司的資源(包括供應(yīng)商資源)進(jìn)行資源協(xié)同支持，快速響應(yīng)和決策，這一系列舉措使問(wèn)題解決周期縮短了50%。

一分耕耘，一份收獲。目前福田汽車(chē)實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品投放質(zhì)量100%受控，實(shí)現(xiàn)了對(duì)2212個(gè)重點(diǎn)品類(lèi)零部件過(guò)程防錯(cuò)及全鏈條可追溯。通過(guò)三級(jí)預(yù)警機(jī)制，使客戶抱怨率同比下降28%,客戶問(wèn)題處理效率提升51%;特別是“掛名責(zé)任制”落地實(shí)施，使問(wèn)題處理周期壓縮90%。

敬畏科技

讓科技成為品質(zhì)保障、新品研發(fā)的助推器

伴隨著產(chǎn)品復(fù)雜度和智能化的全面提升，僅靠人工已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的升級(jí)換代和保證質(zhì)量，為此，福田汽車(chē)規(guī)劃了質(zhì)量數(shù)字化的藍(lán)圖，依托高科技、數(shù)字化，打造完善的質(zhì)量保障體系，針對(duì)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，流程的高效，過(guò)程的可追溯，實(shí)時(shí)狀態(tài)的監(jiān)控等高科技手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)保證。目前福田汽車(chē)已經(jīng)與華為合作，將質(zhì)量管理和控制的功能逐步從線下轉(zhuǎn)到線上，進(jìn)行質(zhì)量流程數(shù)字化控制，全面提高質(zhì)量管理的效率和精準(zhǔn)性。據(jù)悉，福田汽車(chē)已經(jīng)投入3000萬(wàn)元進(jìn)行質(zhì)量數(shù)字化建設(shè)，未來(lái)將累計(jì)投資上億元，打造數(shù)字福田。

據(jù)了解，目前福田汽車(chē)依托完善的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)驗(yàn)證流程(FCVDS),實(shí)現(xiàn)了對(duì)于每一款產(chǎn)品的交付都要經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)仿真、5000余項(xiàng)零部件DV測(cè)試、三高試驗(yàn)(高溫、高寒、高原)以及覆蓋各個(gè)使用場(chǎng)景的385大項(xiàng)可靠、耐久等整車(chē)類(lèi)性能試驗(yàn)。建立了國(guó)內(nèi)商用車(chē)領(lǐng)先水平的整體測(cè)試能力，并投資20億元成立福田汽車(chē)X實(shí)驗(yàn)室測(cè)試中心，已經(jīng)在2023年6月正式投入運(yùn)行。其中包括NVH、EMC、新能源、智能網(wǎng)聯(lián)、結(jié)構(gòu)耐久、底盤(pán)、傳動(dòng)、車(chē)身、環(huán)模模擬及對(duì)標(biāo)與評(píng)價(jià)等15個(gè)試驗(yàn)室及1條研發(fā)試車(chē)跑道，各試驗(yàn)室均選用了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)測(cè)試設(shè)備。任何產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)之前，都將開(kāi)展新技術(shù)預(yù)研，當(dāng)成熟度具備時(shí)才在整車(chē)開(kāi)發(fā)時(shí)進(jìn)行應(yīng)用。一個(gè)持續(xù)強(qiáng)化新產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)防能力，標(biāo)準(zhǔn)一致、兩級(jí)共享、價(jià)值鏈貫通的DFMEA數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)完成。國(guó)內(nèi)首家量產(chǎn)全鋁車(chē)架輕卡產(chǎn)品在福田汽車(chē)生根發(fā)芽，福田復(fù)合材料貨箱榮獲中國(guó)輕量化設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)。通過(guò)福田PDIC動(dòng)力傳動(dòng)一體化智能協(xié)同開(kāi)發(fā)，打造領(lǐng)先的“A超級(jí)動(dòng)力鏈”,大幅提升了產(chǎn)品的可靠性且全生命周期可為用戶節(jié)省維護(hù)保養(yǎng)成本約5000元。

據(jù)悉，福田汽車(chē)在保證每年研發(fā)費(fèi)用不低于銷(xiāo)售收入5%的基礎(chǔ)上，持續(xù)對(duì)工藝過(guò)程加大投入，每年的質(zhì)量痛點(diǎn)、質(zhì)量一致性保證的難點(diǎn)都會(huì)列入技改的項(xiàng)目，2024年因提升質(zhì)量的工藝裝備投入將超過(guò)3億元。

敬畏未來(lái)

打響2024年質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)

2024年是福田汽車(chē)的質(zhì)量攻堅(jiān)年，福田汽車(chē)將緊緊圍繞質(zhì)量戰(zhàn)略第三階段目標(biāo)，聚焦“確定建立國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶質(zhì)量體驗(yàn)、向質(zhì)量頑疾開(kāi)戰(zhàn)、推動(dòng)兩個(gè)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、打造卓越質(zhì)量體系”五大質(zhì)量工作方向，在實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，做出質(zhì)量人最大的貢獻(xiàn)。在總體目標(biāo)下，福田汽車(chē)將使質(zhì)量滿意度優(yōu)于競(jìng)品22%;質(zhì)量抱怨率改善10%;使用質(zhì)量：IPTV-3MIS提升7%; IPTV-12MIS提升16%;三包故障率降低18%;交付質(zhì)量：整車(chē)精細(xì)化(audit)扣分降低5%,功性能(商品性評(píng)價(jià))提升2%,對(duì)標(biāo)評(píng)審優(yōu)于競(jìng)品10%。

在管理方面，福田汽車(chē)將深入推進(jìn)卓越績(jī)效模式，從質(zhì)量改進(jìn)向質(zhì)量預(yù)防轉(zhuǎn)變，從實(shí)物質(zhì)量向經(jīng)營(yíng)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。重點(diǎn)提高精確定義客戶需求的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化能力;高效率、低成本的精益制造和交付能力;滿足客戶體驗(yàn)的服務(wù)保障能力;高效運(yùn)轉(zhuǎn)的體系能力。把以客戶為中心的意識(shí)、流程和數(shù)字化變革意識(shí)、合規(guī)意識(shí)落到實(shí)處。在狠抓質(zhì)量工作落地的同時(shí)，進(jìn)一步完善新能源全價(jià)值鏈質(zhì)量體系、持續(xù)提升海外產(chǎn)品適應(yīng)性，通過(guò)戰(zhàn)略客戶及專(zhuān)用車(chē)體系化管理、質(zhì)量流程優(yōu)化與數(shù)字化變革、系統(tǒng)策劃實(shí)施，提升質(zhì)量人才培育和質(zhì)量文化建設(shè)。將質(zhì)量需求融入到全價(jià)值鏈數(shù)字化建設(shè)中，系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)質(zhì)量全過(guò)程的數(shù)字化，通過(guò)質(zhì)量數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈質(zhì)量數(shù)據(jù)傳遞、共享及應(yīng)用，提高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率。將質(zhì)量業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為質(zhì)量系統(tǒng)一項(xiàng)重要工作進(jìn)行推進(jìn)。

福田汽車(chē)還將打通REMS系統(tǒng)，通過(guò)400呼叫中心，客戶滿意度調(diào)查、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等信息渠道，實(shí)現(xiàn)客戶需求從收集、分析、分發(fā)、驗(yàn)證的全流程IT化、可視化管理，充分解讀理解客戶需求，為后端產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品策劃及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供有效輸入。同時(shí)通過(guò)緊密關(guān)注客戶需求、政策法規(guī)變化以及環(huán)境變化，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)路線進(jìn)行預(yù)判，統(tǒng)籌全產(chǎn)品線資源進(jìn)行總體規(guī)劃，確保產(chǎn)品滿足客戶需求，提高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率。

俗話說(shuō)，羅馬不是一天建成的。福田汽車(chē)之所以能領(lǐng)航市場(chǎng)，受到消費(fèi)者青睞，很大程度上來(lái)自于他打造的強(qiáng)大的質(zhì)量體系，和不斷自我完善更新的進(jìn)階功能，可以說(shuō)懷揣敬畏之心，是福田汽車(chē)長(zhǎng)袖善舞的殺手锏。