在高端手機(jī)市場(chǎng)，蘋(píng)果占有率始終遙遙領(lǐng)先;在高端籃球鞋市場(chǎng)，耐克旗下的飛人喬丹品牌鮮有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二者雖然商業(yè)類別不同，但成功享譽(yù)全球的共同原因，均是依托專屬定制服務(wù)。以此作為參照，一款高端重卡產(chǎn)品要想取得成功，讓銷量與市場(chǎng)占有率獲得雙贏，就必須得打造高端化的專屬定制服務(wù)體系。

在高端重卡市場(chǎng)上市一年的鷹途品牌，正加速布局自己的高端專屬服務(wù)架構(gòu)。一汽解放青島整車事業(yè)部中重卡營(yíng)銷服務(wù)部部長(zhǎng)李曉臣告訴卡車網(wǎng)記者，鷹途品牌上市一年來(lái)，為了能夠在高端重卡市場(chǎng)持續(xù)獲得長(zhǎng)足發(fā)展，解放青汽別具特色的匹配了行業(yè)領(lǐng)先的“五超一最”極致服務(wù)，“概括起來(lái)，就是超尊貴、超省心、超高效、超精準(zhǔn)、超智能及最暖心。未來(lái)，更多的高端專屬定制服務(wù)還會(huì)繼續(xù)推向市場(chǎng)。”

專屬服務(wù) 提升用戶體驗(yàn)

千里之行，始于足下。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，必然離不開(kāi)步步為營(yíng)的專屬服務(wù)的積累。李曉臣表示，首先就是建設(shè)好面向全國(guó)市場(chǎng)的高端專屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。據(jù)悉，這套專屬體系是解放青汽根據(jù)全國(guó)高效物流運(yùn)輸干線大數(shù)據(jù)，并結(jié)合鷹途購(gòu)車用戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)路線，從全國(guó)1200余家現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行遴選。

“選出在網(wǎng)絡(luò)形象、接待能力、配件儲(chǔ)備、流程管理等方面表現(xiàn)突出的渠道進(jìn)行專項(xiàng)培育。”對(duì)于遴選標(biāo)準(zhǔn)，李曉臣認(rèn)為應(yīng)當(dāng)優(yōu)中選優(yōu)，切忌魚(yú)目混珠。

其中，在形象方面，鷹途服務(wù)網(wǎng)絡(luò)制作標(biāo)準(zhǔn)醒目門頭形象、專屬維修工位;在服務(wù)接待方面，設(shè)立鷹途專屬服務(wù)顧問(wèn)崗位，實(shí)施線上課程和線下實(shí)操雙重認(rèn)證，100%憑證上崗;備品方面，精準(zhǔn)投放鷹途專用件，建立3+X備品儲(chǔ)備模式，確保鷹途配件無(wú)憂;在服務(wù)流程方面，制定《鷹途服務(wù)MOT》標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理要求，通過(guò)捕捉服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

“未來(lái)，鷹途會(huì)繼續(xù)深入落實(shí)和優(yōu)化這套遴選標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)體系更顯高端，更加具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。”在李曉臣看來(lái)，建設(shè)好面向全國(guó)市場(chǎng)的高端專屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，不僅會(huì)提升鷹途的品牌影響力，也會(huì)為鷹途銷量的提升奠定好可靠的營(yíng)銷基礎(chǔ)。

專屬服務(wù)政策 以差異化取勝

依托這套高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、嚴(yán)要求的服務(wù)體系，鷹途還推出了更顯差異化的專屬服務(wù)政策。李曉臣認(rèn)為此舉對(duì)于鷹途未來(lái)在高端市場(chǎng)的脫穎而出十分重要。“通過(guò)對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外商用車服務(wù)政策，在面對(duì)行業(yè)售后服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，鷹途的專屬服務(wù)政策必須得具備差異化特性。”

那么，具體有哪些差異化政策呢?以鷹途“尊領(lǐng)智享”12項(xiàng)服務(wù)政策為例。其中，這里面的"三年零費(fèi)用維修"政策屬于行業(yè)首創(chuàng)，三年或者90萬(wàn)公里以內(nèi)，只要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，就享受免費(fèi)維修。“這樣的政策，不僅是對(duì)鷹途用戶權(quán)益的尊重，更是源于我們主機(jī)廠家對(duì)鷹途高端品質(zhì)的自信。”對(duì)于差異化專屬政策，李曉臣躊躇滿志。

他還表示，為了為客戶創(chuàng)造更高的運(yùn)營(yíng)收益和價(jià)值，鷹途下一步還會(huì)在差異化專屬政策上策劃更多的創(chuàng)意，不僅會(huì)根據(jù)用戶群體細(xì)分畫(huà)像給出不同的解決方案，也會(huì)根據(jù)不同地區(qū)不同使用場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng)新。

“N對(duì)1”服務(wù) 全生命周期陪伴

時(shí)下，鷹途已初見(jiàn)成效的“N對(duì)1”服務(wù)就是典型。據(jù)悉，鷹途的“N對(duì)1”服務(wù)，包括交車、用車、養(yǎng)車、修車全過(guò)程。

在新車交車環(huán)節(jié)，解放青汽制定了“每點(diǎn)必察”服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，要求銷售、服務(wù)顧問(wèn)、廠家區(qū)域服務(wù)經(jīng)理100%現(xiàn)場(chǎng)參加，總部鷹途負(fù)責(zé)人視頻參加，不僅為用戶打造高端產(chǎn)品的交付儀式感，也確保交付高品質(zhì)好車。

在用車、養(yǎng)車、修車等過(guò)程中，解放青汽會(huì)設(shè)置3名主管專職負(fù)責(zé)鷹途服務(wù)工作管理，根據(jù)用戶的運(yùn)營(yíng)路線，為用戶提供了1+N(即為用戶指定1家主責(zé)站，N家途經(jīng)保障站)、“一客一群”、24小時(shí)專屬服務(wù)熱線4006-889-888等服務(wù)保障渠道，實(shí)現(xiàn)用戶與廠家多渠道互動(dòng)，同時(shí)制定嚴(yán)苛的“322”時(shí)效管控要求，即3分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，維保2小時(shí)內(nèi)完成，備件2小時(shí)調(diào)度到位。

也就是說(shuō)，在鷹途產(chǎn)品全生命使用周期內(nèi)，解放青汽都全程參與。“解放青汽為鷹途打造了一個(gè)專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括售前顧問(wèn)、在線專門客服、售后保養(yǎng)維護(hù)、主機(jī)廠等環(huán)節(jié)都容納在內(nèi)。目的就是一心一意為用戶解決好用車問(wèn)題。”在李曉臣看來(lái)，此舉不僅拉長(zhǎng)用戶使用產(chǎn)品的全生命周期，也能提供預(yù)見(jiàn)性診斷服務(wù)，從而讓用戶可以更安心無(wú)憂地完成運(yùn)營(yíng)。

未來(lái)服務(wù)模式更升級(jí)

今年下半年，解放青汽還會(huì)充分利用運(yùn)用服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，一面實(shí)施服務(wù)可視化管理，一面在服務(wù)過(guò)程強(qiáng)化廠家鷹途服務(wù)團(tuán)隊(duì)的深度參與度，確保為用戶提供更加快速、高質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，還會(huì)在預(yù)見(jiàn)性診斷服務(wù)上搶占制高點(diǎn)，提升智能診斷能力，率先贏得用戶認(rèn)同。

李曉臣還透露，解放青汽下一步還將對(duì)鷹途現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)。“我們將更加聚焦和閱讀鷹途用戶的需求，圍繞人、車、貨、場(chǎng)四個(gè)角度，深度做好用戶需求洞見(jiàn)和管理，量身開(kāi)發(fā)出凸顯個(gè)性化特點(diǎn)的專屬定制服務(wù)解決方案。”

毫無(wú)疑問(wèn)，以人為本必將是鷹途劍指未來(lái)的服務(wù)核心。值得矚目的是，解放青汽目前打造的鷹途司機(jī)之家就已經(jīng)在踐行這種服務(wù)精髓。其在全國(guó)大規(guī)模投入使用后，不僅是司機(jī)、車、生活一體式的綜合性服務(wù)站，也可以為用戶免費(fèi)提供吃、住、休息、洗漱等一系列的居家式尊享體驗(yàn)。

商場(chǎng)營(yíng)銷必須得攻守兼?zhèn)洌叨藢俣ㄖ品?wù)就是高端商業(yè)品牌攻城略地的獲勝底牌。相信憑借更專屬、更定制化、更有預(yù)見(jiàn)性、覆蓋面更全面的一體化高端服務(wù)體系，鷹途一定能在未來(lái)的高端重卡市場(chǎng)上獲得更大的成功。