2017年3月29日，濰柴在越南胡志明市籌建的全新產品服務中心落成。值得一提的是，該中心將依托濰柴專用網站和信息化支持平臺，為越南客戶提供全天候的“7×24×365”售后服務。這是濰柴動力歷時兩年進行的自主開發完善售后服務及后市場業務平臺的卓越成果之一。

濰柴動力歷時兩年自主開發完善售后服務及后市場業務平臺

傳統的汽車動力后市場業務，主要為客戶提供發動機的保養維修服務和銷售備件。對主機廠來說，售后服務是賠錢的買賣，賣配件稍能彌補成本但也有限。在當今互聯網已成汽車裝備工業的工作平臺后，并隨著產品保有量的增加，傳統的汽車動力后市場業務面臨著轉型的壓力。

濰柴在2014年已實現產值過千億、發動機保有量超過500萬臺、覆蓋主機(車)品類上千種、客戶遍及全國及五大洲，而接單、修機器、賣配件的傳統流程操作，已不適應國際化濰柴的遠距離、全天候、品種多、個性化要求復雜的后市場業務發展。此外，在制造領域利潤日益稀薄的情況下，后市場也將承擔著企業新增業務收入的重任。

為此，針對公司的業務發展戰略和服務轉型的要求，濰柴在后市場領域主動實施新舊動能轉換，提出后市場服務電子商務協同增效應用模式，快速完善營銷和售后服務體系的信息化平臺建設，支撐產業鏈資源有效配置，實現協同增效。

信息化建設解決了后市場服務的難點

濰柴于2016年10月完成建設的新服務系統，是一個以服務高效化、規范化、特色化、全過程化為方向的系統，覆蓋境內、外售后服務的關鍵業務流程和節點。

眾所周知，整車和發動機廠家在后市場的很大一部分成本支出是服務費用。新服務系統最大的特點之一是，借助服務APP大幅降低服務費用。

據了解，原來的業務流程是：PC端開啟流程、外出維修、返回服務站、PC端完工流程。濰柴服務APP 上線后，服務人員可直接在手機端操作完工流程。簡化的流程和操作，大幅提高了客戶滿意度。

APP可監控服務軌跡

此外，APP可監控服務軌跡、現場驗證，并跟蹤服務過程。相關數據會通過APP上傳至系統平臺，為客服中心核算服務費用、服務稽查等提供參考依據。

基于服務全過程的實時跟蹤和驗證，濰柴售后服務費用明顯降低。據統計，2016年度節省服務費用1300萬元，減少外出費用925萬元。

大數據應用實現了后市場服務一體化

與前端制造是流水線作業不同，后市場業務不僅需要解決客戶訴求、調動資源提供滿意的服務，還要管理和銷售多品類的備品和配件。后市場業務涉及人和物品的管理，十分龐雜，與流水線易于實施扁平化管理模式恰成鮮明對照。

濰柴備品業務平臺致力打造統一的銷售業務平臺，通過大數據的應用，管理配件、油品、再制造等業務和產品庫存，提高三包服務滿意度，降低不規范單據。由此，濰柴在引入信息化、大數據管理平臺后，實現了后市場服務一體化。

首先，備品業務平臺將線下處理的整機業務轉為在線管理，并固化在備品業務平臺中。其次，將備品業務平臺提升改造為集采購、銷售、倉管于一體的統一業務平臺。最后，優化三包加急配件調撥業務流程，實現全過程線上操作。

大數據應用實現了后市場服務一體化

據統計，維修站、中心庫、客服中心、后市場公司等，年度可節省管理費、辦公費用等近百萬元。

濰柴備品業務平臺上線后，大幅提升了對海外后市場的服務支持力度。通過這一平臺，濰柴印度公司的CKD訂單獲得本部準確高效的處理。另外，印度客戶可按照組合件采購，經公司確認后可直接發貨。

另外，新系統實現了訂單智能化，精簡了渠道商、業務員系統工作量約40%，每年為公司節省材料費、人工費用60萬元。

后市場數字化管理的目標是“完全以客戶為核心”

在傳統的汽車發動機產品的后市場管理上，客戶關系依賴于服務態度、價格、服務半徑等因素。在智能互聯時代，濰柴動力基于信息系統架構，搭建了“完全以客戶為核心”，營銷、服務、日常辦公等相輔相成的客戶關系管理體系。

濰柴客戶關系管理(CRM)項目，涉及11個部門、7大業務模塊和營銷系統的37條核心業務流程，建立起了濰柴客戶關系管理IDIC模型。

在銷售服務上，客戶信息分布零散，歷來是困擾企業精準營銷的大問題。自CRM上線后，濰柴客戶信息實現了集中、分類、分組管理，構建了客戶360度視圖，有助于實施精準營銷。

在售后服務上，服務系統可縮短服務周期，提高用戶滿意度。據統計，2016年度濰柴服務系統每單處理用時同比減少12%。

在預防假冒偽劣配件流出上，備品業務平臺增強了條碼、防偽碼管理，跟蹤物料流向，可以有效打擊假冒件、副廠件的流通。

在業務全球化上，服務系統采用多語言環境，支持多貨幣結算，有效支撐了濰柴在40多個國家和地區市場上的協同運作。此外，通過系統可實現境內、外質量數據合并，支持多樣化的數據應用，為研發、生產制造提供數據支持。

作為中國裝備制造行業的領軍企業，濰柴大力推進裝備制造業的智能化、信息化水平，并得到國家的肯定和支持。2016年8月，濰柴動力智能工廠建設項目入選工信部2016年度智能制造綜合標準化與新模式應用項目，并獲得國家專項補助資金。

濰柴重視后市場領域的新舊動能轉換，自主開發信息化系統，帶動產業鏈上下游企業共同轉型升級，產生了巨大的社會效益和經濟效益。

據初步統計，借助信息化系統，濰柴后市場的業務協同與資源利用效率提高20%，IT投入與運維成本降低30%。