我坐在沃爾沃位于北卡羅來納州格林斯博羅的Uptime中心，旁邊是Zoubeida White。一通來自加利福尼亞的電話響起，一位沃爾沃司機(jī)需要拖車服務(wù)，目的地是附近的Tec設(shè)備經(jīng)銷商。工作人員迅速記錄下相關(guān)信息，并輸入到沃爾沃的ASIST服務(wù)管理平臺。不久，一家經(jīng)過預(yù)審的拖車公司被派去救援司機(jī)和他們的車輛。緊接著，我們接到了來自安大略省金斯頓的電話，一位司機(jī)的車窗無法上升。“你能開車嗎？可以。”于是，這位司機(jī)被指引到最近的經(jīng)銷商那里解決問題。在沃爾沃的Uptime中心，這些工作人員被稱為問題解決者，他們?nèi)旌蛱幚砦譅栁挚蛻舻膩黼姡矣行矣H眼目睹他們?nèi)绾翁幚碚鎸?shí)的電話，來自真實(shí)的車隊和司機(jī)。沃爾沃北美卡車總裁Peter Voorhoeve在與來訪的卡車記者聊天時指出：“他們從不會在心情好的時候打電話。我們訓(xùn)練員工，讓他們意識到電話那頭的人可能正承受壓力，對發(fā)生的事情感到不滿，而我們的工作就是幫助他們平復(fù)情緒，開始有效溝通。這是一項技巧，也是一門藝術(shù)。”在我們短暫的觀察期間，所有來電者都沒有表現(xiàn)出敵意。卡車是機(jī)械制品，機(jī)械制品難免會出故障，這是可以理解的。他們只是需要一個同情的傾聽者和一個能讓他們盡快重返道路的解決方案——這正是Uptime中心的職責(zé)所在。

連接性是Uptime中心支持沃爾沃和Mack客戶的重要工具。沃爾沃的首席數(shù)字官Nicole Portello表示，公司已經(jīng)在北美道路上投放了532,000輛聯(lián)網(wǎng)卡車，全球數(shù)量是這個數(shù)字的兩倍。“這些卡車每天都在向我們發(fā)送信號，我們收集的數(shù)據(jù)也越來越多，”她說。最初，卡車制造商內(nèi)部使用這些數(shù)據(jù)，以更好地了解其車輛是如何被駕駛和在實(shí)地表現(xiàn)的。最終，這些數(shù)據(jù)被推廣到經(jīng)銷商，以便他們可以幫助客戶根據(jù)更廣泛的卡車群體在類似條件下運(yùn)行的性能，為他們的應(yīng)用選擇一個更優(yōu)化的配置。現(xiàn)在，通過其沃爾沃Connect平臺，這些數(shù)據(jù)可以直接被車隊經(jīng)理和車主操作者訪問。這種連接還允許沃爾沃推出新的產(chǎn)品，如其Blue Service Contract，該合同將卡車付款和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)捆綁在一起，使用人工智能根據(jù)卡車的實(shí)際使用情況創(chuàng)建定制的PM時間表。

沃爾沃在2014年開設(shè)了其Uptime中心，為客戶提供一個單一的電話號碼（800-52-VOLVO），用于路邊服務(wù)、修理、拖車、內(nèi)部保修文件和其他需求。主要是，正如Uptime客戶支持總監(jiān)Steven Walker解釋的那樣，這個想法是給司機(jī)或車隊經(jīng)理一個倡導(dǎo)者，幫助他們以最高效的方式管理他們的問題，盡量減少停機(jī)時間。

遠(yuǎn)程診斷使經(jīng)過廣泛培訓(xùn)的呼叫中心員工能夠根據(jù)故障代碼的嚴(yán)重性做出判斷，并建議司機(jī)采取最佳行動。黃色代碼意味著繼續(xù)行駛，交付貨物，并在下一個預(yù)定的停靠點(diǎn)處理問題。紅色代碼意味著它需要立即關(guān)注，在這種情況下，Uptime中心將指導(dǎo)司機(jī)前往最近的經(jīng)銷商，那里有庫存的必要零件。如果卡車不能駕駛，將派出預(yù)先篩選的拖車供應(yīng)商。

黃色故障代碼的例子可能是故障的NOx傳感器或EGR閥——這些問題不會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)降速和關(guān)閉。紅色代碼可能包括故障的DEF傳感器，這將導(dǎo)致發(fā)動機(jī)降速。

經(jīng)銷商還通過ASIST得到通知，因此它可以準(zhǔn)備一個海灣，并節(jié)省診斷時間。沃爾沃聲稱，遠(yuǎn)程診斷已經(jīng)將診斷時間縮短了70%，修理時間縮短了22%，準(zhǔn)確率達(dá)到97%。

連接性還允許車隊經(jīng)理和司機(jī)通過空中執(zhí)行越來越多的軟件和參數(shù)更新，而無需訪問商店或插入計算機(jī)。

連接性也推動了沃爾沃Blue Service Contract的發(fā)展，該合同尚未在加拿大提供，但據(jù)服務(wù)合同總監(jiān)Mike Furst說，將盡快提供。服務(wù)合同旨在最大化沃爾沃卡車的正常運(yùn)行時間，同時也為總擁有成本帶來更大的可預(yù)測性。提供該計劃的經(jīng)銷商必須任命一個經(jīng)銷商車隊經(jīng)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督維護(hù)計劃，與客戶溝通，并確保經(jīng)銷商履行其承諾。

PM計劃根據(jù)卡車的使用情況進(jìn)行定制，這不是一個“靜態(tài)的現(xiàn)成計劃，”Furst說。客戶可以在購買卡車時作為單獨(dú)的項目支付計劃費(fèi)用，或者通過每月訂閱支付。所有沃爾沃的連接產(chǎn)品都包含在Blue Service Contract合同期限內(nèi)。

“常見的反饋是，我們不想把卡車送到經(jīng)銷商那里，因為它會在海灣外坐兩天，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的換油，”Furst說。“我們主動安排，知道需要執(zhí)行哪些操作，以便我們可以將那輛卡車進(jìn)出。大多數(shù)PM都在一天內(nèi)完成——進(jìn)出同一天。”

這可能涉及提前執(zhí)行某些維護(hù)工作——或?qū)⑺鼈兺七t——以便它們可以與例行的換油和濾清器更換等作業(yè)一起安排，消除了額外訪問商店的需求。

服務(wù)合同產(chǎn)品經(jīng)理Sam Ellis說，一個在冬季月份有更多怠速時間的加拿大卡車可能會將其下一次PM提前，而一個在平坦地形上運(yùn)行較輕負(fù)載的卡車可能會將其服務(wù)推遲更長時間。

經(jīng)銷商車隊經(jīng)理與客戶提前三到四周安排PM訪問。當(dāng)卡車到達(dá)時，海灣是開放和準(zhǔn)備就緒的，工作訂單已經(jīng)填寫了所有必需的任務(wù)。零件在貨架上，卡車立即被服務(wù)并繼續(xù)前進(jìn)。

“他們真的減輕了客戶的負(fù)擔(dān)，這樣他們就可以專注于搬運(yùn)貨物，”Ellis說。

經(jīng)銷商車隊經(jīng)理根據(jù)八個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量和評估，包括諸如：客戶入職和管理；規(guī)劃服務(wù)事件；主動監(jiān)控車輛；以及PM事件的執(zhí)行。

這是一個客戶、經(jīng)銷商和沃爾沃卡車之間的三方合作伙伴關(guān)系，F(xiàn)urst說，每一方都有責(zé)任確保其順利運(yùn)行。

“我們將履行我們的承諾，”他說，“并向客戶提供一個承諾，確保他們得到及時、優(yōu)化的維護(hù)，基于他們的卡車的具體運(yùn)營。”

他說，Blue Service Contract客戶還可以確保始終安裝最新的軟件更新和參數(shù)設(shè)置，以優(yōu)化他們當(dāng)前的運(yùn)營。開放的活動和召回也及時完成。